¿Podemos decir, sin rubor, que ofrecemos un buen servicio a los ciudadanos, sin consultar la calidad de éste a quien lo recibe?
Los políticos, gestores municipales en este caso, nos debemos a nuestros vecinos y vecinas, y por ello, es importante dotar a la ciudadanía de las herramientas necesarias para transmitir sus necesidades, pero de igual forma, ha de ser una prioridad para la administración recabar los datos de la calidad de los servicios prestados, en los que poder detectar sus fortalezas y debilidades.
Este ejercicio de introspección permite dirimir la veracidad en la calidad de su gestión y abre la puerta a la mejora de este.
Ser capaz de obtener estos datos de la ciudadanía, evita sesgos autocríticos en los que un organismo al auto inspeccionarse, tiende a la auto confirmación y justificación.
No podemos afirmar que la calidad del servicio prestado sea óptima y que el trabajo realizado es digno de encomio, cuando no hemos tenido la precaución de contrastar esta consideración con la opinión de la ciudadanía, pues es esta última quien recibe el servicio y nadie mejor que ella para pronunciarse al respeto.
Algo tan simple, como podría ser, una encuesta de satisfacción y calidad permitiría recabar la información necesaria para poder hablar de estos importantísimos aspectos (calidad y satisfacción) en los servicios que se prestan a la comunidad:
− Quizás sean buenos en el trato al público o quizás no…
− Quizás se sea bueno en la rapidez de tramitación de sus diligencias o quizás no…
− Quizás se sea bueno en el tiempo de espera hasta la atención o quizás no…
-etcétera…
Estas y muchas otras cuestiones, tendrían una respuesta veraz y palpable, de aplicarse protocolos de análisis de la satisfacción ciudadana. Y difícilmente puede obtenerse de otra forma, más que del consumidor final, la Comunidad Teldense.
Es preciso escuchar a la comunidad para saber, no solo cuáles son sus preocupaciones, sino para saber también si se están atendiendo en el tiempo y forma que merecen los vecinos, y si no es el caso, actuar con prioridad.
¡Sólo hay una forma de saber la opinión de otros y es preguntándoles! –¿A QUE TENEMOS MIEDO?…
Es importante destacar, que la responsabilidad de esta casuística no debe ser atribuible al funcionario o trabajador final, pues éste no es más que un comunicador/nexo entre la administración y la ciudadanía, y pone en práctica las herramientas y recursos que le han sido puestos a su disposición, por los dirigentes políticos.
A todo individuo le gusta sentir que ha hecho un buen trabajo y estos funcionarios/trabajadores municipales no son una excepción, pero esto puede caer en saco roto al presentarse falta de personal en la administración, recursos insuficientes, protocolos ineficaces, relación de puestos de trabajo que se incumplen, etc.
Igual que las administraciones adaptan sus procedimientos a la informatización y digitalización, han de hacerlo también a las nuevas demandas y realidades de la ciudadanía, pero para ello ha de obtenerse la información directamente de la fuente y de forma cuantificable e inequívoca.
De esta manera, se dispondría de una herramienta básica a la hora de mejorar y adaptar el servicio prestado con las mayores garantías de satisfacción y calidad, así como un punto de partida para continuar con un plan de mejora permanente, en la que medir la efectividad de las actuaciones a lo largo del tiempo.
La búsqueda de la excelencia mantiene a toda organización en una mejora constante, que no puede más que redundar en la calidad y satisfacción de sus servicios, y a los que se debe.
(*) José Bordón. Especialista en Gestión y Dirección de Recursos Humanos de Hablemos Ahora Telde
