«La información en emergencia, informar para persuadir»

Si en situaciones normales  el buen funcionamiento  de nuestras relaciones sociales o laborales depende de una buena comunicación, más lo es en situaciones de catástrofes o emergencias, donde una   comunicación adecuada  es imprescindible para resolver con éxito la situación adversa.

Dentro de las  situaciones de emergencias o catástrofes se pueden distinguir dos tipos de comunicación.

Una es  entre los intervinientes. Esta comunicación es fundamental en la gestión de la emergencia, y más lo es cuando sobre el escenario actúan emergencistas de distintas organizaciones o equipos -UME, Protección Civil, Fuerzas, Cuerpos de Seguridad, bomberos…-, donde cada uno tiene sus propios protocolos de actuación. La comunicación entre intervinientes está jerarquizada, muy estructurada y con unos códigos y canales preestablecidos, donde errores como la interpretación de las directrices u órdenes del director del escenario o responsable de la emergencia quedan minimizados, aunque no completamente eliminados.

El otro tipo de comunicación es la que se realiza entre los responsables o portavoces  de la gestión de la emergencia -políticos o técnicos- y la población afectada. Esta comunicación suele ser unidireccional, desde el organismo responsable de la gestión a las víctimas o afectados por la tragedia. Si antes comenté que una adecuada comunicación entre intervinientes es fundamental para la resolución satisfactoria de la crisis, la comunicación -información- a la  población afectada no lo es  menos, ya que de ella va a depender  que las víctimas se comporten, o no,  de forma adaptada y responsable ante la crisis. Una fuente de información que ofrezca confianza y credibilidad, junto con  mensajes claros, sencillos  y sin contradicciones son los  principales requisitos  que debe cumplir toda  información que tiene como diana a la población afectada por una emergencia o catástrofe.

 Rectificar constantemente sin que la situación lo justifique -orden más contraorden es igual a desorden-, además de la pérdida de credibilidad de la fuente de información,  produce confusión, algo que puede agravar los efectos de la crisis, entre ellos el deterioro de  la motivación de los afectados para cumplir las normas o directrices marcadas.

Pero no solo el «donde dije digo digo Diego» crea confusión y pérdida de confianza en la población. También, en situaciones críticas, donde las emociones les quitan el protagonismo a la razón, utilizar  frases o vocablos rebuscados y ambiguos -como el eufemismo «nueva normalidad»-, que dificultan  la claridad y comprensión de los mensajes destinados a las víctimas, pueden tener efectos adversos en la población, fomentando conductas inapropiadas o restando motivación  para cumplir las normas dictadas.

En definitiva, uno de los cometidos más importantes en la resolución de cualquier emergencia  o catástrofe es fomentar en las personas conductas adaptadas que les sirvan de protección o minimicen las consecuencias de la tragedia. Para ello es fundamental persuadir a la población para que cumpla las normas u órdenes dictadas por los responsables de la gestión de la emergencia. Pero para alcanzar este objetivo es necesario que, además de que las normas deben ser comunicadas por  fuentes que ofrezcan garantías y fiabilidad, el mensaje debe ser claro, concreto, sin ambigüedades, fácil de entender y sin contradicciones.

Cuando la fuente de información no es fiable o el mensaje es confuso, ambiguo o contradictorio, además de no fomentar la motivación de los afectados para que cumplan las normas establecidas, suele producir desconcierto, materializándose este en conductas desadaptadas, como la desobediencia o el pasotismo. Conductas estas que necesitan corregirse con  medidas represoras e impositivas menos eficaces que la persuasión.

José Juan Sosa Rodríguez es psicólogo general sanitario y experto en Psicología de Emergencias y Catástrofes.